| Dimensión | Peso | Media |
|---|
| Gestión comercial |
|
66,2 |
| Calidad conversacional |
|
68,8 |
| Claridad operativa |
|
65,8 |
| Gestión de oportunidad |
|
71,8 |
| Cumplimiento básico |
|
77,0 |
- Saludo profesional identificando empresa y nombre de la agente.
- Paciencia y tono cordial pese a la mala cobertura y a no dominar el tema técnico.
- Intenta buscar alternativas (consultar manual/instrucciones, vinculación manual con VIN, escalado a compañero).
- Gestión proactiva: consulta en directo con la compañera de garantía y devuelve respuesta accionable.
- Cierre efectivo de cita con fecha, hora y nombres de referencia.
- Facilita un canal de escalado (teléfono directo de Rocío) para tranquilizar al cliente.
- Evitar derivar al concesionario como primera opción sin antes intentar soporte telefónico real.
- Concretar el callback: nombre del responsable, plazo y confirmación del teléfono del cliente.
- Formación técnica específica en Lexus Link / Connected Services para resolver en primera llamada.
- Reducir solapamientos e interrupciones; practicar escucha activa con pausas.
- Mantener coherencia en el tratamiento (tú/usted) durante toda la llamada.
- Registrar el caso de Luxemburgo en CRM y programar seguimiento proactivo para no depender de que el cliente vuelva a llamar.