| Dimensión | Peso | Media |
|---|
| Gestión comercial |
|
73,3 |
| Calidad conversacional |
|
63,3 |
| Claridad operativa |
|
71,7 |
| Gestión de oportunidad |
|
77,3 |
| Cumplimiento básico |
|
55,0 |
- Buen dominio técnico: identifica referencias por VIN, despiece, reemplazos y compatibilidades de piezas.
- Capacidad de cotizar varias piezas con precios desglosados con y sin IVA y gestionar envío al punto preferido del cliente (Caravaca).
- Confirma datos clave del pedido (bastidor, matrícula, CIF, dirección de entrega, plazo de llegada).
- Identifica correctamente la pieza pese a la dificultad del cliente para describirla, mostrando conocimiento técnico.
- Ofrece precio claro y plazo de entrega realista, cerrando el pedido del difusor.
- Trato cercano y paciente, mantiene buen rapport con un cliente recurrente.
- Apertura y cierre profesional: identificar empresa y agente, y usar un tratamiento (tú/usted) coherente.
- Escucha activa y paciencia: evitar interrupciones y reformular la preocupación del cliente sobre devoluciones en lugar de repetir la misma respuesta.
- Gestión cruzada de oportunidades con taller: ofrecer transferir o derivar al cliente cuando pregunta por campañas/medidas de servicio en vez de remitirlo a que lo gestione él.
- Profesionalizar la apertura y cierre: identificación de empresa, departamento y despedida estructurada.
- Evitar expresiones malsonantes y comentarios sobre otros clientes durante la llamada.
- Aprovechar la llamada para cerrar también la consulta del paso de rueda delantero y enviar confirmación escrita con referencia, precio y fecha.