682100f99e714f9f8e2fea5b7aeace45Cliente con Mercedes CLS 350 recién comprado de segunda mano que presenta testigo de motor y vibraciones solicita adelantar cita y vehículo de cortesía. El agente no puede adelantar la cita pero finalmente abre ficha y cierra cita para el jueves siguiente a las 11:30 en Dimoi Espinardo.
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Gestión comercial
Identifica necesidad, pregunta por modelo/interés, presupuesto, financiación; propone siguiente paso y cierra cita.
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55 |
«Vale. Quería cita para Dimoi, para Murcia, para Espinardo, ¿verdad? [...] jueves día siete a las once y media de la mañana. Se lo dejo apuntado.»
El agente cierra una cita concreta tras recoger datos del vehículo y del cliente, cumpliendo el objetivo comercial mínimo. — Mantener el cierre de cita con día y hora concretos, pero añadir confirmación por SMS/email y preguntar si necesita preparar presupuesto previo dado que sospecha de inyectores.
«yo no le puedo adelantar la cita. Si no puede circular usted con el coche, tendrá que dejarlo en el taller, en cuanto tengan un hueco los compañeros»
Ante la urgencia del cliente (necesita el coche para trabajo y hace muchos kilómetros), el agente no explora alternativas comerciales como hueco de emergencia, lista de espera o derivación a un asesor. — Formar al agente para que ante señales de urgencia ofrezca alternativas (dejar el vehículo, lista de cancelaciones, contacto con jefe de taller) en lugar de cerrar la puerta directamente.
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Calidad conversacional
Tono, empatía, escucha activa, no interrumpir, profesionalidad y claridad.
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60 |
«A ver, vamos a ver. He abierto la ficha, vamos a ver para cuán- [inspira] tenemos cita.»
Tono profesional pero con muchas dudas y muletillas ('vamos a ver') y problemas técnicos audibles que generan sensación de improvisación. — Trabajar fluidez verbal y verbalizar al cliente cuando se está esperando al sistema ('disculpe, el sistema va lento, un momento') para transmitir control.
«A ver, perdón, perdón. [...] O sea, me lo repite otra vez, que se me ha...»
El agente pide repetir varios datos (DNI, bastidor) por bloqueos del sistema, generando fricción y alargando la llamada. — Anotar los datos en un bloc paralelo mientras el sistema responde, para no obligar al cliente a repetir información sensible varias veces.
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Claridad operativa
Cierre con fecha, hora, responsable, documentación o siguiente acción clara.
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78 |
«Tienes cita con Andrés Simón en Dimoi de Murcia, en Espinardo, jueves día siete a las once y media de la mañana. Se lo dejo apuntado.»
Cierre operativo claro con responsable, ubicación, día y hora. — Añadir además qué documentación debe traer (permiso de circulación, papeles de garantía del vendedor de Madrid) para evitar que la cita sea infructuosa.
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Gestión de oportunidad
Aprovecha la oportunidad cuando el cliente da señales. Penaliza si hay interés y no se propone cita / prueba / seguimiento.
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«yo creo pensar que son los inyectores. Entonces, como eso es una rotura grave [...] por trabajo tengo que hacer muchísimos kilómetros»
Cliente da señales claras de urgencia, posible avería costosa y dependencia del vehículo; el agente no recoge la oportunidad de ofrecer un servicio prioritario, presupuesto o gestión proactiva con la garantía del vendedor. — Ante señales de urgencia + posible reparación importante, el agente debería ofrecer contactar internamente con taller para valorar adelanto y orientar activamente sobre los pasos con la garantía, no solo redirigir al cliente.
«Pero, pero de todas formas, si quiere, pues puede llamar a teléfono que tenga ahí en la garantía»
El agente deriva al cliente a gestionar él mismo el vehículo de cortesía con la garantía, sin ofrecer acompañamiento ni alternativas del concesionario. — Aunque el coche de cortesía dependa de la garantía externa, ofrecer alternativas propias (vehículo de cortesía de pago, coordinación con el taller) refuerza la relación y fideliza al cliente nuevo.
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Cumplimiento básico
Saludo, identificación de empresa/agente, despedida y tratamiento profesional.
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«Muy buenos días, [ininteligible], ¿en qué le puedo ayudar?»
Saludo presente pero la identificación de empresa y agente es ininteligible; no queda claro a quién está llamando el cliente. — Estandarizar saludo: 'Buenos días, Dimoi Murcia, le atiende [nombre], ¿en qué puedo ayudarle?' para cumplir protocolo de identificación.
«Hasta luego, hasta luego.»
Despedida correcta y cordial, mantiene tratamiento de usted durante la llamada. — Reforzar la despedida confirmando la cita una última vez ('le esperamos el jueves día 7 a las 11:30') para cerrar de forma profesional.
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